TAM Fidelidade x Multiplus

Uma pergunta comum entre clientes da TAM é: afinal, o TAM Fidelidade acabou, ou não?

Como você pode ver no próprio site da TAM, o TAM Fidelidade não acabou, e nem poderia ter acabado.

TAM Fidelidade: o site continua no ar, mas o extrato "correto" só pode ser acessado no Multiplus

Por quê? Porque um cliente não pode ser compulsoriamente transferido de um programa para outro com regras e condições diferentes. O que você faria se seu banco transferisse sua conta para outro banco – com outras tarifas, outra rede de atendimento, outros rendimentos – sem lhe consultar?

É por isso que a TAM mantém o TAM Fidelidade em operação. E é também por isso que, em toda comunicação com o cliente, a companhia diz que “seus dados cadastrais migraram automaticamente para a Rede Multiplus Fidelidade” e não que houve uma transferência de programa.

Mas, se não houve uma transferência compulsória de programa, a TAM poderia esclarecer alguns pontos:

1) Por que o extrato disponível no TAM Fidelidade não apresenta as milhas expiradas e diverge do extrato disponível no Multiplus?

2) Por que o próprio atendimento da TAM recomenda que o acompanhamento da milhagem seja feita pelo site do Multiplus?

3) Por que os clientes não recebem mais extrato do TAM Fidelidade por email?

Tente fazer uma dessas perguntas à TAM.


Milhas que somem de outros

Aqui uma situação bem parecida com a minha.


Esclarecimentos obscuros

Uma dos grandes desafios nos contatos com os “serviços de atendimento ao consumidor” é receber uma resposta objetiva às suas perguntas ou dúvidas.

Os funcionários que prestam esse tipo de atendimento são treinados para darem respostas evasivas, dentro de um roteiro preestabelecido, e que não comprometam a empresa.

Em um dos meus contatos com a TAM / Multiplus, mencionei especificamente o fato de o site do TAM Fidelidade, que continua no ar apesar da “migração dos dados cadastrais” para o Multiplus, não registrar a expiração de mais de 20.000 milhas da minha conta. [Leia mais sobre meu caso aqui]

Repetindo: o extrato fornecido pela TAM no seu serviço TAM Fidelidade não informa a expiração de milhas que o Multiplus garante que já expiraram.

Em retorno à minha mensagem, o atendente do Multiplus chamado Fábio Peres ignora meu questionamento e afirma somente o seguinte:

Devido ao fato de não ter ocorrido qualquer impedimento para utilização dos seus pontos ou visualização do vencimento dos mesmos, seja por motivos sistêmicos ou semelhantes, causados pelo Multiplus/TAM, a sua pontuação vencida não poderá ser restituída.

Minha pergunta objetiva diante desse “esclarecimento”: um extrato do TAM Fidelidade que não informa que tenho pontos a expirar e não registra milhas supostamente expiradas nos últimos 12 meses não seria um “impedimento para utilização dos seus pontos ou visualização do vencimento dos mesmos”?

O que você acha?


O que fazer?

Uma das piores conseqüências de ser engolido por uma situação como a que envolve o TAM Fidelidade/Multiplus é a sensação de impotência. O consumidor tem convicção de estar diante de um desrespeito ao seus direitos, e à sua própria condição de consumidor, mas não sabe o que fazer. Recorrer à Justiça parece pouco mais que uma promessa de dor de cabeça e uma retaliação individual a uma empresa que atende milhões de pessoas tampouco traz perspectivas animadoras.

Mas esses são, sim, dois dos caminhos para quem pretende mudar o estado das coisas.

Segue um roteiro para quem se sentir prejudicado.

1. Reclamar com a empresa.
É o caminho natural e uma comprovação de que sua intenção não é de “se dar bem”, mas apenas de fazer valer seus direitos. A TAM é tão moderna que atende (mal) até pelo Twitter (@tamairlines). O Multiplus – aquele programa ao qual você provavelmente foi aderido – recebe queixas pelo email contato@multiplusfidelidade.com.br. Você também pode tentar a sorte pelo site e telefones do serviço Fale com o Presidente.

2. Buscar o Procon
O Procon oferece orientação e auxilia o consumidor nas relações com as empresas. O órgão pode intermediar um acordo entre as partes. Busque o Procon mais próximo de você aqui.

3. Recorrer à Justiça e ao Ministério Público
A Constituição garante a todos o chamado direito de petição (art. 5º, XXXIV, a), ou seja, o direito de reclamar aos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, assim como ao Ministério Público, para defender seus direitos.

Nas causas de até 40 salários mínimos (hoje R$ 21.800), é possível recorrer aos juizados especiais cíveis, dispensada a asistência de advogado naquelas de até 20 salários (R$ 10.900). Nos termos da Lei 9.099/95, será necessariamente realizada sessão de conciliação, e só depois, não havendo acordo, julgamento do caso.

Denúncias também podem ser encaminhadas às Promotorias de Defesa do Consumidor dos Ministérios Públicos estaduais. Os promotores podem agir em defesa de interesses coletivos, ou seja, em situações que atingem “uniformemente” uma quantidade expressiva de consumidores.

4. Agir como consumidor
De todas as opções disponíveis, a mais desacreditada, porém, é o uso do poder como consumidor. Mas vale sempre lembrar: o ponto mais sensível das empresas, em geral, é o bolso. Por mais que o consumidor consiga uma vitória da Justiça, os valores atribuídos como danos ou multas mal arranham os bolsos das companhias áereas, que já têm batalhões de advogados e previsão orçamentária para cuidar desses pequenos aborrecimentos. A situação piora porque a Justiça brasileira é avessa à figura dos “danos punitivos”, comum nos EUA, que serve justamente para desincentivar a repetição da conduta reprovável por meio de condenações milionárias.

A melhor maneira de “dar prejuízo” a uma companhia aérea que desaparece com suas milhas ou dificulta seu uso, portanto, é agir como consumidor.

Voar com outra empresa.

Creditar os pontos do cartão de crédito em outro programa.

Divulgar as práticas de que você discorda (as redes sociais estão aí para isso).

Infelizmente, o setor aéreo brasileiro ainda restringe a participação de estrangeiras, o que limita a concorrência. Mas tenha certeza: se as fatias da Gol, da Azul, da Webjet e de outras crescerem, a TAM vai perceber que algo está acontecendo.


Outros casos (Melhores Destinos)

O Melhores Destinos é um blog especializado em promoções de passagens aéreas – e, por isso mesmo, incrivelmente popular. O próprio site diz que não tem como foco “reclamar de companhias aéreas”. Ainda assim, em outubro de 2010, publicou um post sobre as reclamações de seus leitores em relação ao TAM Fidelidade/Multiplus.

Chama-se “Leitores estão insatisfeitos com o TAM/Multiplus Fidelidade“.

Até hoje foram feitos 214 comentários.


Vantagem para quem?

Você sabe por que a TAM criou o programa Multiplus? (Não, não foi para “ampliar o conceito de fidelização”.) Para entender a verdadeira razão, basta digitar as palavras “milhagem” e “passivo” no Google, ou, em inglês, “frequent flyer” e “liability”.

No mundo, estima-se que as companhias aéreas tenham trilhões de dólares comprometidos em milhas que podem ser trocadas por passagens aéreas, mesmo se considerando que a maioria dos clientes acaba não usando sua pontuação. O valor exato desse passivo é um segredo guardado a sete chaves pelas empresas com ajuda de diversos malabarismos contábeis.

Como então se livrar desses compromissos ou pelo menos reduzir seu peso sobre as contas da companhia?

Acelerar a expiração das milhas é uma forma.

Dificultar a troca de milhas por passagens é outra.

Fazer as duas coisas sob a máscara de um benefício para o consumidor é um milagre que só os melhores marqueteiros são capazes de produzir.

O problema real ocorre quando a migração para o novo programa é compulsório; quando as regras de expiração mudam mesmo para milhas adquiridas antes da tal migração; e quando as informações sobre expiração de milhas e troca de passagens são quase impossíveis de obter e entender.

Pense nisso.


Outros casos (Reclame Aqui)

Toda empresa ou produto pode ser vítima da incompreensão, da desatenção ou mesmo da má-fé de um consumidor. Mas o que dizer de um programa que se tornou uma espécie de unanimidade (negativa) entre os clientes?

Vá ao site Reclame Aqui e digite “Multiplus” no campo de busca.

Talvez, em todas essas centenas de casos, a culpa seja do cliente…

Reclame Aqui: centenas de reclamações contra o Multiplus

Queixas sobre o Multiplus: páginas e mais páginas no Reclame Aqui