Latam Fidelidade (3)

O cliente da TAM (e o da LAN também) continua sem saber em que aliança global de companhias aéreas poderá usar suas milhas. Hoje, a TAM é da Star Alliance, enquanto a LAN integra a oneworld.

A expectativa do mercado é de que, devido a condições impostas pelas autoridades chilenas, as duas empresas fiquem na oneworld. Mas não há definição oficial. Atualmente, o membro do TAM Fidelidade pode trocar suas milhas por passagens de companhias como Copa, Lufthansa, United e TAP, associadas à Star Alliance.

Os programas TAM Fidelidade e LANPASS continuarão separados. Segundo as empresas, a partir do dia 27 de junho, será possível acumular milhas em qualquer dos dois, bem como trocar pontos de um por passagens da outra companhia.


Latam Fidelidade (2)

Depois de receber a aprovação do regulador americano (SEC), a Latam Airlines, união entre TAM e LAN, deve se tornar realidade no dia 15 de junho. Ainda não há informação sobre a integração dos programas de fidelidade TAM Fidelidade (ou seria Multiplus?) e LANPASS. Outra questão a ser resolvida é que a TAM faz parte da Star Alliance, enquanto a LAN integra a oneworld.


Melhor companhia aérea?

Um spam informa que a TAM foi eleita pela Skytrax a “melhor companhia aérea da América do Sul” e ganhou ainda um prêmio de “excelência em atendimento na América do Sul”.

Você concorda?


O que fazer?

Uma das piores conseqüências de ser engolido por uma situação como a que envolve o TAM Fidelidade/Multiplus é a sensação de impotência. O consumidor tem convicção de estar diante de um desrespeito ao seus direitos, e à sua própria condição de consumidor, mas não sabe o que fazer. Recorrer à Justiça parece pouco mais que uma promessa de dor de cabeça e uma retaliação individual a uma empresa que atende milhões de pessoas tampouco traz perspectivas animadoras.

Mas esses são, sim, dois dos caminhos para quem pretende mudar o estado das coisas.

Segue um roteiro para quem se sentir prejudicado.

1. Reclamar com a empresa.
É o caminho natural e uma comprovação de que sua intenção não é de “se dar bem”, mas apenas de fazer valer seus direitos. A TAM é tão moderna que atende (mal) até pelo Twitter (@tamairlines). O Multiplus – aquele programa ao qual você provavelmente foi aderido – recebe queixas pelo email contato@multiplusfidelidade.com.br. Você também pode tentar a sorte pelo site e telefones do serviço Fale com o Presidente.

2. Buscar o Procon
O Procon oferece orientação e auxilia o consumidor nas relações com as empresas. O órgão pode intermediar um acordo entre as partes. Busque o Procon mais próximo de você aqui.

3. Recorrer à Justiça e ao Ministério Público
A Constituição garante a todos o chamado direito de petição (art. 5º, XXXIV, a), ou seja, o direito de reclamar aos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, assim como ao Ministério Público, para defender seus direitos.

Nas causas de até 40 salários mínimos (hoje R$ 21.800), é possível recorrer aos juizados especiais cíveis, dispensada a asistência de advogado naquelas de até 20 salários (R$ 10.900). Nos termos da Lei 9.099/95, será necessariamente realizada sessão de conciliação, e só depois, não havendo acordo, julgamento do caso.

Denúncias também podem ser encaminhadas às Promotorias de Defesa do Consumidor dos Ministérios Públicos estaduais. Os promotores podem agir em defesa de interesses coletivos, ou seja, em situações que atingem “uniformemente” uma quantidade expressiva de consumidores.

4. Agir como consumidor
De todas as opções disponíveis, a mais desacreditada, porém, é o uso do poder como consumidor. Mas vale sempre lembrar: o ponto mais sensível das empresas, em geral, é o bolso. Por mais que o consumidor consiga uma vitória da Justiça, os valores atribuídos como danos ou multas mal arranham os bolsos das companhias áereas, que já têm batalhões de advogados e previsão orçamentária para cuidar desses pequenos aborrecimentos. A situação piora porque a Justiça brasileira é avessa à figura dos “danos punitivos”, comum nos EUA, que serve justamente para desincentivar a repetição da conduta reprovável por meio de condenações milionárias.

A melhor maneira de “dar prejuízo” a uma companhia aérea que desaparece com suas milhas ou dificulta seu uso, portanto, é agir como consumidor.

Voar com outra empresa.

Creditar os pontos do cartão de crédito em outro programa.

Divulgar as práticas de que você discorda (as redes sociais estão aí para isso).

Infelizmente, o setor aéreo brasileiro ainda restringe a participação de estrangeiras, o que limita a concorrência. Mas tenha certeza: se as fatias da Gol, da Azul, da Webjet e de outras crescerem, a TAM vai perceber que algo está acontecendo.


Vantagem para quem?

Você sabe por que a TAM criou o programa Multiplus? (Não, não foi para “ampliar o conceito de fidelização”.) Para entender a verdadeira razão, basta digitar as palavras “milhagem” e “passivo” no Google, ou, em inglês, “frequent flyer” e “liability”.

No mundo, estima-se que as companhias aéreas tenham trilhões de dólares comprometidos em milhas que podem ser trocadas por passagens aéreas, mesmo se considerando que a maioria dos clientes acaba não usando sua pontuação. O valor exato desse passivo é um segredo guardado a sete chaves pelas empresas com ajuda de diversos malabarismos contábeis.

Como então se livrar desses compromissos ou pelo menos reduzir seu peso sobre as contas da companhia?

Acelerar a expiração das milhas é uma forma.

Dificultar a troca de milhas por passagens é outra.

Fazer as duas coisas sob a máscara de um benefício para o consumidor é um milagre que só os melhores marqueteiros são capazes de produzir.

O problema real ocorre quando a migração para o novo programa é compulsório; quando as regras de expiração mudam mesmo para milhas adquiridas antes da tal migração; e quando as informações sobre expiração de milhas e troca de passagens são quase impossíveis de obter e entender.

Pense nisso.