Presente de aniversário

Parece que o TAM Fidelidade, primeiro programa de milhagem de uma companhia aérea brasileira, acabou de completar 18 anos.

Depois de dar de presente aos clientes um aumento de 50% no custo em milhas de uma passagem para a América do Sul, a TAM poderia aproveitar a data para consertar a falha nos extratos do programa, deixando de obrigar os associados do TAM Fidelidade a se juntar ao Multiplus.

É só uma sugestão.


Crise de identidade (2)

Depois do post em que reproduzo informações repassadas por um atendente do Multiplus Fidelidade, o leitor identificado como Leonardo Sartori comentou que, ao contrário do afirmado, não é verdade que seja possível trocar milhas por passagem sem acessar o site do Multiplus.

Recapitulando: a TAM, ou pelo menos o atendente do Multiplus, garante que não é preciso acessar o Multiplus para fazer a emissão de bilhetes usando milhas adquiridas em vôos. Entenda aqui.

Confira o relato do leitor:

Para resgatar as milhas no TAM Fidelidade é necessário, sim, a senha do Multiplus, funcionando normalmente.
Quando eles fizeram a “migração” eles não informaram nosso “código Multiplus”, nem tão pouco a senha. Minha experiência:
– Precisamos do código do Fidelidade e sua senha operantes;
– O código Multiplus é nosso CPF;
– Para solicitar a senha Multiplus (quatro dígitos) é necessário ligar para a central de atendimento (pode ligar para a TAM Fidelidade que eles transferem)
– Eles geram a senha Multip. após conferirem TODO seu cadastro (endereços, telefones residenciais, e perguntam detalhes sobre as últimas aquisições de pontos)
– A senha gerada é enviada para o email cadastrado, mas ainda precisa ser desbloqueada, o que é possível na mesma ligação pelo atendente.
– É bom fazer tudo isso em frente ao computador e acessar as coisas com o atendente orientando.
– Usei o Internet Explorer 8, mas o atendente disse que funciona no Chrome tb;

Obs.: No mesmo contato com o Multiplus, feito em 18/5 (protocolo 1520437045), o atendente assegurou que eu receberia uma resposta à minha queixa de que os dados mostrados no extrato disponível no site do TAM Fidelidade não correspondem à realidade. Já se passaram 10 dias e sequer fui contatado.


Crise de identidade

Depois de certa insistência com os perfis da TAM (@TAMAirlines) e Multiplus Fidelidade (@PontosMultiplus) no Twitter, recebi uma ligação, hoje, do Multiplus. Questionado pelo atendente Jessé, até bastante educado, contei rapidamente minha história de desaparecimento de milhas. A conversa que se seguiu rendeu informações interessantes sobre a estranha relação entre TAM Fidelidade e Multiplus Fidelidade.

Confira os pontos principais e tire suas próprias conclusões:

1. O Multiplus garante, ou pelo menos o atendente garante, que TAM e Multiplus são duas empresas distintas controladas pelo mesmo grupo (TAM).

2. O Multiplus garante que ninguém é ou foi obrigado a migrar para o Multiplus.

3. O Multiplus se classifica como um programa que administra os pontos dos parceiros.

4. O Multiplus garante que quem prefere se limitar a usar os pontos no TAM Fidelidade pode fazê-lo sem problema.

5. O Multiplus garante que não é necessário acessar o site Multiplus para usar o TAM Fidelidade (trocar milhas por bilhetes).

6. O Multiplus reconhece que o extrato emitido no site do TAM Fidelidade não informa mais sobre milhas/pontos expirados ou a expirar.

7. O Multiplus reconhece que, a despeito de 2, 4 e 5, os dados completos da movimentação da conta TAM Fidelidade só estão disponível pelo site do Multiplus.

8. O Multiplus concora que qualquer pessoa que tivesse mais de 20.000 milhas a expirar – e tivesse como se informar disso – trocaria os pontos por qualquer trecho para qualquer lugar.

9. O Multiplus não sabe responder por que o extrato do TAM Fidelidade não traz mais informações sobre milhas expiradas e a expirar.

10. O Multiplus garante que, embora eu não tenha como gerenciar minhas milhas adequadamente pelo site do TAM Fidelidade, meu saldo “correto” é de 16.000 milhas – e, portanto, as outras 25.700 milhas que expiraram sem eu ter como saber foram mesmo perdidas.


Ampliando benefícios

Se você é cliente TAM Fidelidade (ou seria Multiplus?) deve ter recebido um email com a mais nova vantagem oferecida pela TAM: trechos na América do Sul, que hoje exigem 10.000 pontos para resgate, passarão a custar 15.000 pontos em 1° de julho.

O mais constrangedor é o esclarecimento que vem no email com a novidade:

“Desenvolvemos diversas opções de resgates no Programa TAM Fidelidade, com o objetivo de ampliar ainda mais os benefícios aos nossos clientes.”

Faltou explicar como aumentar em 50% o custo em milhas de um bilhete pode “ampliar ainda mais os benefícios aos nossos clientes”.

Já a explicação para por que a TAM vive procurando formas de dificultar a troca de milhas por passagens você encontra aqui.

Sugestões de ação contra essas práticas aqui.


Cartão branco

“Estar perto de você é a nossa paixão.”

Um envelope com essa frase estampada só pode carregar uma boa notícia, certo? Não no caso da TAM. A empresa prefere usar a declaração de amor para enviar a um cliente antigo, que viu pelo menos 25.000 milhas evaporarem [leia mais no Sobre], um novo cartão… branco.

Mas espere um pouco: a proposta da estranha transformação do TAM Fidelidade no Multiplus não era tornar mais fácil e simples e vantajoso e supimpa juntar pontos na TAM e seus parceiros?

Ocorre que por razões pessoais (doença na família) nunca voei tanto ao longo dos meus anos de cliente TAM quanto em 2010. E, curiosamente, foi justamente nesse ano que vi meu cartão azul esmaecer e virar branco.

Cartão branco para a TAM

TAM Fidelidade: transformar seu cartão azul em branco é a nossa paixão.

Em outras palavras, ao mesmo tempo em que a TAM lançava um novo programa de fidelidade muito mais vantajoso para o cliente e eu voava mais do que nunca, meus pontos se tornavam insuficientes para a categoria azul.

Só eu acho que há um buraco nessa história? Só eu acho que o Multiplus, na verdade, tornou mais difícil juntar milhas (pontos) e trocá-las por passagens, que, afinal, devia ser seu principal benefício, como programa de milhagem da TAM?

O que você acha?


Outras queixas

A omissão de informações para facilitar a expiração das milhas é apenas um dos problemas apontados pelos clientes do obscuro programa de duas caras TAM Fidelidade / Multiplus Fidelidade.

Confira exemplos de outros tipos de dificuldade enfrentados (apenas os relativos a milhagem):

– Pontos de vôos da TAM não são creditados.
– Pontos de vôos de empresas da Star Alliance não são creditados.
– Pontos transferidos de cartão de crédito não são creditados.
– Pontos “bônus” de promoções não são creditados.
– Criação de categorias “especiais” para troca de milhas por bilhetes.
– Indisponibilidade de datas e horários para troca de milhas por bilhetes.

Não reproduzo aqui nenhuma queixa em particular por não ter condições de averiguar a veracidade dos fatos relatados. Porém, se você pesquisar no Google ou em sites especializados em reclamações ou viagens (há uma pequena lista ao lado), certamente vai encontrar um número assombroso de ocorrências nas categorias mencionadas acima.


Star Alliance

Qual programa de fidelidade da TAM integra a Star Alliance?

O TAM Fidelidade ou o Multiplus Fidelidade?

Perguntei à Star Alliance. Vou esperar a resposta.