Piada pronta

Recebi há uns dez dias um e-mail da TAM com o seguinte pedido:

VOTE NO TAM FIDELIDADE PARA MELHOR PROGRAMA DAS AMÉRICAS.

Categorias em que o TAM Fidelidade concorre: “melhor disponibilidade de resgate”, “melhor programa de elite”, “melhor serviço ao cliente” e “programa do ano”.

Nem vou comentar.


O dobro ou nada

Com muita discrição, entram em vigor nesta segunda-feira (21) as novas regras da TAM para resgate de prêmios de milhagem na “alta temporada”, ou seja, de 1º de dezembro a 14 de março e de 1º de junho a 15 de agosto. Agora um trecho dentro da América do Sul, nesse período, passa a custar 20.000 pontos.

Para quem não tem boa memória é exatamente o dobro do que se exigia até julho.

A mudança, segundo a empresa, “é necessária para adaptar as regras às novas condições do mercado de aviação” e “assegurar a sustentabilidade do programa e sua atratividade para os clientes”. O curioso é que as “novas condições do mercado” só exijam alterações tão radicais na TAM.

Até pouco tempo atrás o novo custo em pontos de uma viagem de ida e volta a um país da América do Sul na alta temporada (40.000) dava para ir à América do Norte ou à Europa.

É muita consideração da TAM tanto esforço para manter a atratividade do programa para os clientes.


Opinião sem reclamação

Recentemente a TAM enviou email aos clientes pedindo que respondessem a uma pesquisa sobre seu call center. A mensagem, como de hábito, é cheia de boas intenções:

Sua percepção é fonte importante de informação que é usada para aperfeiçoar o nosso serviço e corrigir eventuais falhas.

Sendo assim, é você, por meio de sua opinião, quem direciona a formatação de um novo serviço ou avaliza os que prestamos atualmente. Por isso, gostaríamos que preenchesse essa pesquisa sobre os serviços prestados pelo nosso Call Center.

A pesquisa estará disponível até o dia 25/09, e o tempo médio para o preenchimento é de 4 minutos.

Para acessar o questionário, clique aqui ou copie o link abaixo:

O detalhe é que não há espaço na pesquisa para reclamações detalhadas; o cliente pode, no máximo, dar uma nota ruim para o serviço.

Perguntar não ofende: como a TAM espera aperfeiçoar o serviço e corrigir eventuais falahas só analisando notas de zero a dez?


Não é sopa

Acabei de fazer o que espero ter sido meu último voo por muito tempo pela TAM. Gastei as poucas milhas que a empresa me deixou desde que sumiu com extratos e informações a respeito da minha conta TAM Fidelidade.

A TAM garante que a migração para o Multiplus Fidelidade foi uma grande vantagem para o consumidor. Discordo.

Nesse último voo, fui apresentado a uma novidade que talvez resuma bem o “jeito TAM de voar”, ou de vender gato por lebre.

A empresa lançou um Festival de Sopas. Em vez do tradicional sanduíche quente, o passageiro recebe um maravilhoso copinho de sopa pronta da Knorr, acompanhado de um folheto de divulgação da marca.

A mudança, segundo a TAM, é para oferecer uma opção mais leve aos passageiros de voos noturnos. Ser também uma opção mais leve no bolso da empresa é pura coincidência.

Mas, se uma empresa consegue vender o Multiplus como um grande benefício, convencer o cliente de que um copo de água quente temperada com conservantes é melhor do que um sanduíche vai ser… sopa.


Pequeno atraso

Mais de um ano depois da migração forçada do TAM Fidelidade, o Multiplus Fidelidade resolveu distribuir, na semana passada, um email com as “principais dúvidas” sobre a assinatura eletrônica necessária para acessar pontuações e movimentar pontos no programa.

Isso é que é pensar no cliente.

Só lembrando, agora não é mais possível acessar o extrato TAM Fidelidade pelo site TAM Fidelidade (?!), embora a TAM garanta que a migração para o Multiplus é opcional.


Acabou o extrato do TAM Fidelidade

A TAM “resolveu” o problema de extratos divergentes entre o TAM Fidelidade e o Multiplus Fidelidade. Como? Agora não é mais possível verificar o extrato sem entrar na plataforma do Multiplus. A TAM, que sempre afirmou que ninguém era obrigado a migrar para o Multiplus, desta forma, passa a obrigar todo usuário TAM Fidelidade que deseje consultar seu extrato a se inscrever no Multiplus.

Para "ver seu extrato" TAM Fidelidade, agora, só no Multiplus Fidelidade.

Atenção: a emissão de bilhetes TAM Fidelidade ainda é possível sem entrar no Multiplus. Aproveite enquanto é tempo.


Ampliando benefícios

Se você é cliente TAM Fidelidade (ou seria Multiplus?) deve ter recebido um email com a mais nova vantagem oferecida pela TAM: trechos na América do Sul, que hoje exigem 10.000 pontos para resgate, passarão a custar 15.000 pontos em 1° de julho.

O mais constrangedor é o esclarecimento que vem no email com a novidade:

“Desenvolvemos diversas opções de resgates no Programa TAM Fidelidade, com o objetivo de ampliar ainda mais os benefícios aos nossos clientes.”

Faltou explicar como aumentar em 50% o custo em milhas de um bilhete pode “ampliar ainda mais os benefícios aos nossos clientes”.

Já a explicação para por que a TAM vive procurando formas de dificultar a troca de milhas por passagens você encontra aqui.

Sugestões de ação contra essas práticas aqui.