Mais uma da TAM (Fidelidade)

Se você já leu minha história, sabe que, depois de me subtrair pelo menos 25.000 pontos de milhagem, a TAM se tornou minha última opção de companhia aérea.

Ocorre que, às vezes, tento usar as poucas milhas que me restaram, até para não dar mais uma vantagem para essa empresa que tem respeito zero pelo passageiro.

Foi assim que, quase por um milagre, consegui marcar um vôo no trecho Viracopos-Galeão por 4.000 milhas. Paguei as taxas, reservei o lugar e recebi a confirmação pelo email. Tudo uma maravilha… Até que, uns dias atrás, recebi uma SMS avisando que havia ocorrido uma “alteração” na minha reserva.

Para resumir a história, a TAM cancelou o vôo em que eu tinha feito reserva e me passou para um vôo cerca de três horas mais tarde, obviamente sem pedir minha opinião.

E vejam só a cereja do bolo: agora, segundo a atendente da central da TAM (Sra. Maria Rosa), eu não posso mais marcar assento “porque minha tarifa é econômica”.

Entenderam? Eu podia marcar assento quando comprei a passagem (com milhas), mas, já que a TAM me mudou de vôo unilateralmente, não posso mais.

É o jeito TAM.


Justiça barra abusos

Mais uma matéria interessante, do Correio Braziliense, sobre gente que recorre à Justiça contra os abusos dos programas de milhagem:

Justiça barra abusos contra os clientes que usam milhas para viajar

O Judiciário está barrando os abusos cometidos pelas empresas que administram programas de milhagem para aquisição de passagens aéreas. A retenção indevida de milhas devido ao cancelamento de cartão de crédito ou por adiamento da viagem, por exemplo, viola o Código de Defesa do Consumidor, no entendimento dos magistrados. Os consumidores que vão atrás dos seus direitos têm vencido os processos na Justiça.

“Muitas pessoas que participam desses programas de milhagens não reclamam por falta de informação e porque acham que elas são bônus concedidos pelas empresas, como se fosse um brinde, mas não são. O preço está embutido na passagem adquirida, nos produtos comprados com cartões de crédito ou em qualquer outro que deu direito ao recebimento das milhas. O consumidor paga por isso”, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin.

Para o Judiciário, a cláusula dos contratos que prevê perda automática dos pontos acumulados quando ocorre o cancelamento dos cartões de crédito, mesmo por iniciativa do consumidor, é abusiva e representa vantagem excessiva para a administradora. O Tribunal de Justiça de São Paulo determinou, no início do ano, o crédito das milhas acumuladas por um cliente que ingressou com ação judicial. De acordo com o acórdão dos desembargadores, as milhas integram o patrimônio do cliente no exato momento em que ele paga a fatura do cartão.

O mesmo entendimento tem o Tribunal de Justiça do Distrito Federal, que também reconhece o direito dos usuários à devolução da taxa de embarque de bilhete de viagem cancelada, à remarcação do voo ou à devolução das milhas. De acordo com as decisões dos tribunais, os clientes têm direito a remarcar passagens dentro do prazo de um ano de validade, como ocorre nos voos adquiridos com dinheiro, mesmo que as milhas que geraram o bilhete tenham expirado antes da nova data da viagem.

Mas é preciso ficar de olho nas regras estabelecidas por alguns programas e nas taxas cobradas. O Tam Fidelidade, por exemplo, só permite remarcação de bilhetes para a América do Sul em até três meses após a sua emissão e até seis meses, no caso de voos internacionais. A taxa é de R$ 80. No Smiles, da Gol, é de R$ 50 por trecho. Os dois programas reúnem 17 milhões de clientes. Companhias estrangeiras cobram valores maiores, até US$ 250 (R$ 441).

Ofertas

Os órgãos de defesa do consumidor recomendam o acompanhamento frequente do extrato para o usuário não ter surpresas com débitos indevidos. Ele também não deve aceitar práticas que o coloquem em franca desvantagem, como a recusa da companhia em emitir nova passagem, após desistência de voo marcado. O site do Smiles, por exemplo, debita as milhas após a escolha de um voo pelo cliente, mesmo que ele não conclua os passos seguintes de pagamento da taxa de embarque com o fornecimento dos dados do cartão de crédito e o bilhete não seja emitido. Para o Ibedec, esse desconto das milhas é abusivo.

Hoje, existem no mercado várias opções para o consumidor acumular pontos e transformar em milhas e passagens, por meio de compras no cartão de crédito e de voos realizados. O Bradesco, por exemplo, tem convênio com cerca de 150 companhias aéreas para emissão on-line do bilhete, sem precisar antes transferir os pontos para o programa desejado, como exigem o Smiles e o Tam Fidelidade. Essa é uma facilidade, mas o consumidor pode ter problemas na hora de remarcar um bilhete de viagem e perder todas as milhas. Nesse caso, ele deve mover ação nos Juizados Especiais de Pequenas Causas contra o banco e a companhia aérea, por exigência de taxas abusivas para marcar nova data ou recusa em restituir os pontos ou milhas.

Segundo Tardin, do Ibedec, no caso de o cliente pedir a restituição de milhas de passagem não utilizada, pode haver o desconto de uma taxa a título de custo administrativo. Mas ela não pode ser exorbitante. “Em geral, de 10% a 20% do total das milhas utilizadas”, diz. Se o cliente, porém, optar por remarcação do voo, deve pagar apenas o encargo previsto para esse fim, desde que não seja abusivo, não podendo ter retenção de milhas conjuntamente, assegura.

O advogado Thiago Azevedo, da associação de defesa do consumidor Proteste, alerta ainda que as empresas não podem dificultar o acesso a vagas reservadas com o uso de milhas, o que ocorre com frequência, com disponibilidade pequena de assentos nos voos. “Isso significa descumprimento da oferta”, afirma. Nesse caso, o usuário deve procurar ajuda em alguma entidade de defesa do consumidor.

Problemas

O bancário Flavio Andrade de Oliveira, 34 anos, é cuidadoso em relação às suas milhas. Ele concentra todas as compras em um único cartão de crédito, transfere com frequência os pontos adquiridos para a companhia aérea e procura reservar a passagem com seis meses de antecedência. Mesmo assim, enfrenta problemas. Integrante dos programas de milhagem Tam Fidelidade e Smiles, Oliveira diz que as duas empresas demoram para contabilizar pontos de companhias parceiras.

“Sempre tenho que reclamar e ligar para a central e ficar horas pendurado no telefone até resolver o problema”, comenta. O bancário conta que tentou marcar recentemente uma passagem com milhas pela Tam, disponível no site, mas não conseguiu completar a operação. O assento disponível tinha desaparecido. “Passei mais de duas horas no telefone para fazer reclamações e, somente depois de muita insistência, eles disseram que eu poderia comprar a passagem com milhas em caráter excepcional. Era um direito que eu tinha e parecia que eles estavam me fazendo um favor”, lamenta.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), responsável por regulamentar e fiscalizar o serviço de transporte aéreo no país, informou que não tem autoridade para punir ou multar as empresas que cometem abusos. A orientação do órgão para o consumidor que se sentir lesado é se queixar no Procon e nos Juizados Especiais dos aeroportos.


R$ 20 mil por atraso e overbooking

Recorrer à Justiça contra companhia aérea não adianta? A decisão da juíza de Rondônia é de primeira instância, mas pode incentivar os passageiros a buscar seus direitos, já que nem sempre as empresas são muito receptivas a resolver de outra maneira.

Atraso e overbooking resultam em indenização por danos morais

A TAM Linhas Aéreas S/A terá que pagar 20 mil reais de indenização, por ter causado atraso e overbooking nos voos da passageira Joana Ferraz do Amaral Antonelli. A sentença, proferida pela juíza de direito Úrsula Gonçalves Theodoro de Faria Souza, titular da 8ª Vara Cível da comarca de Porto Velho – Rondônia, foi publicada no Diário da Justiça desta segunda-feira, 17 de outubro de 2011.

Com a finalidade de passar o Natal em família, Joana Ferraz do Amaral Antonelli comprou antecipadamente suas passagens. No horário escolhido por ela, a aeronave pousaria em Campinas (SP), na manhã do dia 24 de dezembro de 2010. Ocorre que, ao chegar no aeroporto de Porto Velho, foi informada de que o voo iria atrasar. A demora foi tanta que a passageira somente chegou no destino final às 23h e 30minutos, do referido dia planejado. Além de prejudicar as comemorações natalinas da cliente, a empresa também causou um overbooking quando esta retornava para a capital rondoniense.

Em sua defesa, a empresa alegou que Joana Ferraz deu causa ao evento, pois não chegou a tempo para o embarque. Em relação à demora para chegar na cidade de Campinas, o problema ocorreu devido ao mal tempo, razão pela qual não se pode responsabilizá-la por fenômenos naturais.

De acordo com a juíza Úrsula Gonçalves, a passageira Joana Ferraz demonstrou, mediante comprovantes, a aquisição antecipada dos bilhetes, em que usufruiria do transporte aéreo no dia e horário marcados, fato este que não aconteceu. “Ela não somente teve o dissabor da espera e demora do serviço, mas ainda acabou sendo prejudicada com os horários atrasados. Além disso, na volta a esta capital teve o dissabor do overbooking, prática arbitrária que deve ser refutada em toda as suas esferas”, explicou.

Para a magistrada, “se as empresas prestadoras de serviços e fornecedoras tivessem a convicção de que seriam seriamente punidas em seu capital ao desrespeitar o direito do consumidor previsto em lei, tomariam maior cautela e precaução na tramitação contratual, bem como procederiam de forma célere na resolução de problemas surgidos”.

Processo: 0002399-30.2011.8.22.0001

Assessoria de Comunicação Institucional