Opinião sem reclamação

Recentemente a TAM enviou email aos clientes pedindo que respondessem a uma pesquisa sobre seu call center. A mensagem, como de hábito, é cheia de boas intenções:

Sua percepção é fonte importante de informação que é usada para aperfeiçoar o nosso serviço e corrigir eventuais falhas.

Sendo assim, é você, por meio de sua opinião, quem direciona a formatação de um novo serviço ou avaliza os que prestamos atualmente. Por isso, gostaríamos que preenchesse essa pesquisa sobre os serviços prestados pelo nosso Call Center.

A pesquisa estará disponível até o dia 25/09, e o tempo médio para o preenchimento é de 4 minutos.

Para acessar o questionário, clique aqui ou copie o link abaixo:

O detalhe é que não há espaço na pesquisa para reclamações detalhadas; o cliente pode, no máximo, dar uma nota ruim para o serviço.

Perguntar não ofende: como a TAM espera aperfeiçoar o serviço e corrigir eventuais falahas só analisando notas de zero a dez?


Sumiço de milhas

Outra notícia importante:

ONG alerta para sumiço de milhas da TAM

João Sandrini, de Exame.com

São Paulo – A associação de defesa dos consumidores Pro Teste distribuiu um comunicado em que afirma que diversos de seus associados têm reclamado sobreo sumiço de milhas do programa de fidelidade da TAM.

Segundo a ONG, os associados ao programa informaram que suas senhas de acesso foram trocadas e que suas milhas foram usadas para a emissão de passagens em nome de desconhecidos.

A Pro Teste afirma que a empresa é responsável pela segurança dos serviços que oferece e deve ressarcir eventuais prejuízos dos clientes.

No entanto, os consumidores que constataram as perdas de pontos por emissão indevida de passagens em nomes de terceiros não têm obtido o reembolso das milhas da TAM. É muito fácil descobrir quem foi ou não prejudicado. O problema geralmente já é percebido quando o cliente entra no site do programa de fidelidade e tem a própria senha rejeitada.

A TAM informou que adota procedimentos para manter em segurança as informações dos clientes e que, para resgatar passagens, seria preciso informar duas senhas. Caso o cliente esqueça as senhas, as informações seriam reenviadas apenas ao endereço de e-mail cadastrado no sistema pelo próprio usuário – o que seria suficiente para inibir as fraudes. Outra opção dada ao cliente é comparecer pessoalmente a uma loja TAM ou TAM Viagens portando seus documentos (originais e com foto) e solicitar o acesso ou a troca da senha.

Em nota, a TAM também informa que as ocorrências estão sendo apuradas e que cabe ao consumidor o zelo pelos dados pessoais. “A companhia orienta que seus clientes fiquem atentos aos pedidos de confirmação de dados que recebem por e-mail. Toda e qualquer solicitação do programa TAM Fidelidade é direcionada ao site oficial da TAM.“

A Pro Teste trabalha com a hipótese de vulnerabilidades no sistema, com a provável invasão do site e captura de dados dos clientes. Para a ONG, as vítimas do golpe devem negociar uma solução com a empresa aérea e, caso não tenham sucesso, devem recorrer a um juizado especial cível, onde causas com valor de até 20 salários mínimos podem ser julgadas rapidamente e sem a contratação de um advogado. É sempre importante documentar com extratos e comprovantes o saque indevido das milhas.

Comentário do blog: As milhas que sumiram são da TAM ou do Multiplus?


Balcão de reclamações

Notícia importante:

Empresas aéreas deverão ter balcão de reclamação

Nataly Costa – O Estado de S.Paulo

As companhias aéreas vão ser obrigadas a montar um balcão de reclamações para receber queixas de passageiros nos aeroportos do País. A determinação é da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que quer dividir com as empresas a responsabilidade de atender usuários insatisfeitos com problemas relacionados a voos. A medida, publicada na Resolução 196, entra em vigor em 60 dias.

Presencial. A nova resolução manda que as empresas montem um guichê de atendimento à parte, em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas, com pessoal treinado para ouvir os problemas e resolvê-los. O objetivo da Anac é que cada companhia tenha um “canal de atendimento presencial”, duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

A regra, porém, vale apenas para aeroportos onde determinada empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano – é o caso de Gol e TAM em terminais como Guarulhos, Congonhas, Galeão, Santos Dumont e Brasília. Empresas estrangeiras que operem regularmente no Brasil também precisam adequar-se.