Minha história

Se você faz parte do programa de milhagem da TAM, é provável que tenha vivido, ou pelo menos conheça, uma história como essa…

Em junho de 2009, os controladores da TAM anunciaram o lançamento de um grande programa de fidelidade chamado Multiplus, que substituiria o TAM Fidelidade. O programa foi sendo implementado gradualmente, de maneira unilateral, ao longo dos meses seguintes. Isso significa que, apesar de o Multiplus trazer mudanças nas regras do TAM Fidelidade (como a expiração das milhas em dois anos independentemente de movimentações posteriores), o cliente não pôde escolher aderir ou não ao programa.

Em março de 2010, eu tinha exatos 31.350 milhas no programa TAM Fidelidade, segundo extrato enviado pela própria empresa. Em algum momento entre março de 2010 e abril de 2011, fui migrado compulsoriamente para o Multiplus e perdi pelo menos 25.000 milhas, apesar de continuar acumulando milhas da TAM periodicamente. Hoje o Multiplus garante que só tenho 16.000 pontos.

Escrevi duas vezes para reclamar do desaparecimento das milhas (em abril de 2011). As duas respostas, muito parecidas, atribuem a diminuição do saldo à expiração de milhas. Um incauto poderia achar a explicação razoável, mas consideremos o seguinte:

1. Desde março de 2010 não recebi, do TAM Fidelidade ou do Multiplus, qualquer aviso de que tinha milhas a expirar.

2. Nos informativos enviados pelo Multiplus nunca constou qualquer informação a respeito de milhas a expirar ou mesmo saldo atualizado.

3. O prazo de dois anos para expiração de milhas foi imposto na migração do meu programa (TAM Fidelidade) para um programa distinto ao qual nunca me associei.

4. Em extrato disponível no site do TAM Fidelidade (consultado em abril de 2011) não constam as expirações mencionadas pelo Multiplus.

A alegação dos atendentes do Multiplus é de que no sistema do Multiplus todos os débitos (expirações) de milhas estão corretos. Eles não explicam, porém, por que continuam disponíveis no site TAM Fidelidade informações supostamente diferentes das corretas e por que não retiram essas informações do ar. [Tenho as telas salvas de consulta feita em 16/4/2011]

Também não explicam por que não é feito nenhum esforço para alertar o cliente sobre milhas a vencer – informação que consta, por exemplo, dos informativos do programa Smiles (da Gol) e da maioria dos programas de milhagem de companhias aéreas estrangeiras.

Em resumo, segundo a explicação da empresa, a responsabilidade em casos como esse é exclusivamente do cliente, que deve usar seus poderes paranormais para adivinhar saldo e expiração de milhas transformadas em pontos de um programa no qual nunca pediu para ser incluído.

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3 Comentários on “Minha história”

  1. [...] Em um dos meus contatos com a TAM / Multiplus, mencionei especificamente o fato de o site do TAM Fidelidade, que continua no ar apesar da “migração dos dados cadastrais” para o Multiplus, não registrar a expiração de mais de 20.000 milhas da minha conta. [Leia mais sobre meu caso aqui] [...]

  2. [...] uma situação bem parecida com a minha. LikeBe the first to like this [...]

  3. [...] você já leu minha história, sabe que, depois de me subtrair pelo menos 25.000 pontos de milhagem, a TAM se tornou minha [...]


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